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中国联通试点视频客服3G应注重人性化服务

发布时间:2020-07-21 18:31:37 阅读: 来源:塑料模厂家

廖鸿翔2009/06/22

拨打客服电话不仅可以听到客服人员甜美的声音,还能见到声音的所有者的甜美笑容,3G客户服务又添新花样。伴随着3G网络建设的进一步推进,3G服务的“吃螃蟹者”越来越多,谁家的3G网络使用效果更好,谁家的服务感知更好,成为首批3G用户经常谈论的话题。面对不断增长的3G用户,更新服务方式,提高服务质量将是运营商提升自身3G竞争力的落脚点。服务形式不断更新尽管视频客户服务座席暂时只提供公司内部体验,但是中国联通在广东打通的第一个10010呼叫中心视频客服电话仍然受到了3G服务“吃螃蟹者”的关注。此前,广东移动也已经开通针对3G用户的客户热线视频服务。不仅如此,广东联通推出了很多人性化的服务举措。例如,3G后付费用户可凭个人有效身份证件到营业厅办理退还预存款;3G客户到营业厅可以申请退还滚动预存话费;可以为VIP客户、重要客户等提供调整临时信用额度服务;异地漫游的3G用户可以获得有关3G业务、网络及漫游等情况的咨询,以及开机、停机、异地人工辅助呼转等服务。中国电信则在上海推出了天翼3G“移动支付”业务,借助于短信、手机上网等多种形式,用户可以使用天翼手机付费购买电影票,购买超市商品,甚至还能预约医院的专家门诊。另外,信用卡还款也可以通过手机支付。同时,中国电信还在北京地区为用户提供便捷的网购方式。继与京东商城合作开通网上购买3G上网卡渠道后,中国电信北京公司又与卓越、当当、淘宝等目前国内知名的电子商务渠道合作,在上述四家网站为用户提供3G上网卡。对于网上订购用户还将进行免费配送。为方便用户利用手机搜索各类信息,中国电信联合百度公司将号码百事通植入3G手机之中,为用户提供网页、新闻、图片、贴吧、知道、MP3等在内的一系列百度搜索服务。“服务+应用”的全新时代3G迎来了一个新的时代,即“服务+应用”。一直以来,人们担心3G没有杀手级应用,因此没有切实应用的3G被认为是“屠龙术”。但是如果没有好服务,即使3G应用再有卖点,也会被用户所唾弃。服务是3G时代的关键词。实际上3G技术特有的融合化、宽带化、移动化完全可以将普通老百姓的生活、工作、学习变得极为不同。但同时,技术的升级带来的并不是冰冷的产品功能增加,而应是更为贴心的服务的增加。3G无疑给电信服务开辟了提升品质的更为广阔的空间。3G技术商用只是一个过程,服务品质提升才是结果。良好的服务对于用户而言也是一个极好的“应用”。要实现成为3G时代领先者的目标,运营商就必须做到服务领先。中国联通的视频客服电话就是将新技术创新成为一种新应用。视频电话究竟能做什么,效果如何,用户都不得而知。而视频客服的开通,直观地向用户展示了3G应用的魅力,在客服人员亲切笑容的背后,新应用的用户将接踵而来。早在4月工信部就公布了《第三代移动通信服务规范(试行)》,对3G业务的质量作出规定,该要求于6月1日起施行。规定是冰冷的,要求所倡导的就是为用户带来更好的3G体验。人本主义的创新服务领先需要不断创新服务形式,提高消费者服务体验。这一切必须基于以人为本的出发点。2009年,工信部将电信服务和行风工作的主题定为“服务社会,服务民生”,并要求各大运营商坚持以人为本,把维护人民群众切身利益放在突出重要位置,不断提升通信服务整体水平。与此同时,更推出了《第三代移动通信服务规范(试行)》用以规范最新的3G服务。《规范》的建立对我国第三代通信产业良性发展、行业竞争能力提升、运营商服务能力提升、用户权利保护等方面均具有十分重要的意义。其中最为关键的就是,给服务创新带来了巨大的动力。运营商想争得用户,只有依靠良好的客户体验,才能吸引用户的注意力。研究机构调查显示,在迎来3G时代的同时,用户的品牌忠诚度开始逐渐下降,用户开始更为理智地选择适合自己的服务。因此,运营商只有以人为本,在服务形式上下更多的功夫,才能获得用户的支持。3G让运营商竞争变得更为激烈,同时也为用户享受更为优质的服务提供了可能。应用和服务在3G时代的完美结合实现的将是运营商和普通消费者的共赢。通信信息报(福州)

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